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  有些微商虚假宣传、不兑现承诺,出现消费纠纷后,直接删除好友或更换账号从而逃避法律责任,消费者维权困难;有些电商经营者刷销量、刷好评、删差评,严重误导消费者;有些平台出现“大数据杀熟”的情况,引发公众不满。
  将于2019年1月1日起正式施行的《电子商务法》是我国电商领域首部综合性法律。中国消费者协会结合有关投诉情况和部分案例,在《电商法》实施进入倒计时的节点,对消费者维权将出现的新变化进行了解读。
  微信、网络直播纳入管理
  近年来,电子商务新形态不断产生,通过微信、网络直播等形式销售商品、提供服务的情况日益增多,带来了很多消费维权新问题。由于缺乏信用保证体系,进入门槛低,无实体店、无营业执照,出现消费纠纷后,有些微商直接删除好友或更换账号逃避法律责任,消费者维权困难。此外,虚假宣传、承诺不兑现等情况也比较突出。有些微商还趁机进行非法传销。
  在《电子商务法》第九条规定中,这些消费新形态和涉及主体纳入“其他网络服务”范畴,明确了利用微信朋友圈、网络直播等方式从事商品、服务经营活动的也是电子商务经营者,有利于加强对相关领域的监管,有利于更好地解决此类消费纠纷。
  同时,针对刷销量、刷好评、删差评等“炒信”“刷单”,严重误导消费者,损害消费者知情权、选择权的行为,中消协相关负责人表示,《电子商务法》首先明确规定了电子商务经营者信息披露的一般义务,要求全面、真实、准确、及时披露商品或服务信息,禁止以虚构交易、编造用户评价等方式进行虚假、引人误解的商业宣传,欺骗、误导消费者。
  其次,法规要求电子商务平台经营者建立健全信用评价制度,公示信用评价规则,不得删除消费者评价信息。
  再次,《电子商务法》也明确了平台经营者未为消费者提供评价途径或者擅自删除消费者评价的,由市场监督管理部门责令限期整改,给予行政处罚,情节严重的,最高五十万元以下罚款。
  最后,《电子商务法》明确了电子商务经营者违反本法规定,实施虚假或引人误解的商业宣传等不正当竞争行为,依照有关法律的规定处罚,如《反不正当竞争法》。
  不得漠视消费者知情权
  一些消费者反映,在线预订酒店、预约车辆时遭遇平台、电商杀熟。一位姓廖的消费者称,自己经常通过某旅行服务网站预订某个特定酒店的房间,长年价格在380~400元。偶然一次,他通过前台了解到,酒店房间淡季的价格在300元上下,用朋友账号查询后发现,果然是300元;但用自己的账号去查,还是380元。
  对于这种“大数据杀熟”的情况,《电子商务法》明确规定,一是在针对消费者个人特征提供商品、服务搜索结果的同时,要一并提供非针对性选项,通过提供可选信息,保护消费者的知情权、选择权。二是电子商务经营者发送广告,还应遵守《广告法》规定。三是明确违反本条规定的,由市场监督管理部门责令限期改正,没收违法所得并处罚款。
  此外,一些电子商务经营者在销售商品或提供服务的过程中,经常采取使用很小的字号、默认勾选等方式,使消费者在不知情、难以察觉的情况下,出让一些权利或被捆绑搭售。这种未经消费者明示同意变相强制搭售的行为,不仅有违诚实信用,也侵害了消费者的知情权、选择权、公平交易权。
  针对这种情况,《电子商务法》规定,搭售商品或服务,应当以显著方式提请消费者注意,且禁止作为默认同意的选项。同时规定了违反有关条款的行政责任。通过多角度规范,有力打击“默认勾选”等霸王行径,切实保护消费者合法权益。
  消费者维权平台有举证责任
  在消费维权过程中,消费者经常遇到举证难的情况,特别是在电子商务交易中,有关合同、交易记录等证据大多为电子商务经营者拥有。发生消费纠纷时,消费者如事前未做证据留存,就往往处于非常弱势的地位。一些电子商务经营者甚至伪造、篡改、销毁、隐匿相关证据,使消费者维权更加困难。
  对此,《电子商务法》第六十二条对平台经营者、平台内经营者都提出了提供相关证据的义务,如原始合同、交易记录等,并规定丢失、伪造、篡改、销毁、隐匿或者拒绝提供前述资料,由电子商务经营者承担不利法律后果。中国消费者协会认为,这一规定将有助于改变消费者的弱势地位,便于有关司法机关等查明事实,强化对消费者的保护。

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